No todo el mundo se atreve a seguir el emocionante camino del trabajo por cuenta propia, y es que aprender a gestionar tus clientes como autónomo es uno de los obstáculos que tendrás que superar para poder disfrutar de todos los beneficios de esta forma de trabajar y de vivir.
Si estás leyendo este artículo es porque tú sí que sientes esa voz interior que te pide un cambio en tu vida. No obstante, es muy posible que las dudas te frenen y surjan un montón de preguntas:
- ¿Cómo gestiono a varios clientes a la vez?
- ¿Cómo los fidelizo para que vuelvan a contratarme?
- ¿Cómo consigo que ese cliente me responda a los correos para poder cerrar un proyecto?
Estas son sólo algunas de las preguntas más frecuentes que se pueden hacer los nuevos autónomos. Pero no estás solo en este viaje, hay gestorías digitales como Xolo que pueden ayudarte con muchos de tus problemas, y poco a poco irás desarrollando tu olfato para saber cuándo merece la pena cuidar a un cliente y cuándo es mejor dejarlo ir.
No importa si eres un redactor publicitario, diseñador, traductor o consultor comercial. En cualquier caso te enfrentarás a la gestión de clientes como autónomo, y eso conlleva ciertos peligros que pueden hacerte perder tiempo y dinero.
A continuación, te contaremos cómo gestionar de la mejor manera posible tu relación con tus clientes y los diferentes tipos que podrás encontrarte:
- Tres consejos clave para la gestión de tus clientes como autónomo
1.1 Deja todo lo acordado por escrito
1.2 Establece expectativas realistas
1.3 Adelántate a sus necesidades - Mejores herramientas para gestionar tus clientes como autónomo
2.1 Herramienta para comunicarte con clientes: WhatsApp Business
2.2 Herramienta para el seguimiento de proyectos: Wrike
2.3 Herramienta para la gestión de contrato: Trackado
2.4 Herramienta para la gestión de facturación: Xolo - ¿Cómo fidelizar a los clientes como autónomo?
3.1 Mantén tus perfiles profesionales en redes sociales actualizados
3.2 Valora crear una newsletter que pueda ser interesante para ellos
3.3 Interactúa con sus contenidos - Tipos de clientes problemáticos que tienes que evitar
4.1 El cliente obsesivo
4.2 El cliente que elude el compromiso
4.3 El cliente con el que no hay química
4.4 El cliente abusón - ¿Qué hacer si un cliente te hace ghosting?
5.1 El "por qué" un cliente no responde no es lo más importante
5.2 Si responde a todo menos a lo que tiene que ver con la factura
5.3 Cuando no responde hasta el día mismo de la entrega
5.4 Nunca está disponible o siempre tiene imprevistos
5.5 Siempre tiene ganas de contarte proyectos pero ‘ya lo hablaremos’ - ¿Cómo dejar de trabajar con un cliente?
6.1 Intenta darle margen de tiempo para encontrar a otro freelance
6.2 No te compliques demasiado con el por qué
6.3 Resuelve antes las cuentas pendientes
6.4 Ponte en lo mejor
6.5 Asume que no será la última vez que tengas que hacerlo
3 consejos clave para la gestión de tus clientes como autónomo
Cuantas más facturas vayas haciendo, más irás puliendo tu manera de gestionar a tus clientes. A diferencia de un trabajo de oficina con un rol establecido, en tu carrera como autónomo verás que tendrás que cumplir muchos roles a la vez: ejecutivo de cuentas, de ventas, diseñador, el servicio de atención al cliente…
Para que no te sobrepasen tantas labores te dejamos tres consejos que te salvarán de algún apuro con clientes:
📝 Deja todo lo acordado por escrito
Para que la gestión de tus clientes sea lo más eficiente posible hay una norma de oro: dejar todo lo acordado por escrito. Habrá ocasiones en las que te comuniques con tu cliente por una llamada, después te escriba un WhatsApp y finalmente te mande un archivo adjunto.
Para unificar todo lo hablado y que quede claro para ambas partes, puedes escribir un mail recopilando toda la información. De esta forma, evitarás malentendidos y ‘es que yo te dije que…’.
📅 Establece expectativas realistas
Cuando se han establecido unas entregas y unos plazos realistas evitamos frustraciones. A veces el cliente no conoce los tiempos que puede llevar lo que pide, como querer un vídeo editado de hoy para mañana ‘porque son solo 15 segundos’.
Cuando envíes el presupuesto asegúrate de dejar claras las piezas o servicios que irán incluidos y los plazos en los que se entregarán.
🤸♂️ Adelántate a sus necesidades
Cada cliente es un mundo. Verás que algunos no tienen problemas en que les envíes un documento por Drive para poder editarlo conjuntamente y otros preferirán tener una reunión para verlo.
Una vez que los vayas conociendo debes ir un paso por delante para adaptarte a su manera de trabajar sin que limite la tuya. Esto también incluye ofrecerle algún servicio extra que consideras que podría ayudarle (como una auditoría previa al proyecto o un rebranding antes de hacer una inversión en nuevo material de oficina) y poder avanzar aumentando tu oferta de servicios.
Mejores herramientas para gestionar tus clientes como autónomo
Supongamos que ya has superado la fase de conseguir clientes como autónomo, ¿qué herramienta podrían ser útiles para gestionarlos de manera que puedas evitarte agobios?
Hemos seleccionado algunas herramientas que te ayuden a llevar la gestión de tus clientes como autónomo de forma eficiente:
💬 Herramienta para comunicarte con clientes: WhatsApp Business
Aunque el correo debería ser el canal oficial para comunicarte con tus clientes, la realidad es que hay muchos imprevistos (o clientes mal organizados) que terminan escribiéndote al teléfono.
Ventajas de usar WhatsApp Business
Podrás prescindir del teléfono y hablar directamente desde el navegador, puedes automatizar mensajes para decir, por ejemplo, que ya no estás en tu horario de trabajo pero que responderás cuando lo veas.
📋 Herramienta para el seguimiento de proyectos: Wrike
Si estás gestionando con un cliente un proyecto en el que los plazos de entrega son fundamentales para sacarlo adelante, una herramienta colaborativa y de planificación será fundamental.
Ventajas de usar Wrike
Tendrás un diagrama de Gantt a tu disposición para que nunca te falte una visión global de los tiempos y tareas. Además, podrás compartir y editar los procesos de manera conjunta con tu cliente para que exista transparencia en la comunicación.
✍️ Herramienta para la gestión de contrato: Trackado
A lo largo de tu experiencia como autónomo irás viendo diferentes contratos de colaboración, o incluso crearás el tuyo para garantizar, por ejemplo, que se cumplan los plazos de pago de facturas.
Ventajas de usar Trackado
Este software te permite almacenar los contratos en la nube, para que tengas acceso a ellos desde cualquier dispositivo. Por otra parte, puedes poner fechas límites automatizadas y recordatorios que te ayuden a mejorar la gestión con tu cliente. Además, también puedes descargarte informes en diferentes formatos.
💸 Herramienta para la gestión de tu facturación: Xolo
¿Por qué seguir completando un Excel cuando tienes un software, como el de Xolo, que podría hacerlo por ti?
Ventajas de usar Xolo
Tendrás tu listado de clientes con todos sus datos para agilizar cada nueva factura, puedes generar y enviar facturas desde la misma plataforma con plantillas personalizables y además todos los impuestos se calculan de manera automática según tu actividad profesional y el cliente que tengas seleccionado. Así, ¡no tienes que preocuparte de cometer errores fiscales!
Además de la funcionalidad de facturación Xolo te ofrece muchas más otras cosas, como la gestión de gastos para desgravar, estimación y predicción de impuestos cada trimestre. Y lo más importante, el servicio de gestoría online con equipo de carne y hueso detrás para ocuparse de todas tus obligaciones de autónomo.
Estas son solo algunas de las herramientas, pero como cada vez más personas deciden ser autónomo, cada vez hay más variedad de herramientas diseñadas para hacer tu trabajo por cuenta propia muy llevadero.
¿Cómo fidelizar a los clientes como autónomo?
Una de las cosas más importantes en la gestión de clientes como autónomo es conseguir mantener una relación con tus clientes incluso después de que se haya terminado la colaboración. De esta forma no solo seguirán acordándose de ti para futuras oportunidades, también podrán recomendarte a otras personas:
✅ Mantén tus perfiles profesionales en redes sociales actualizados
Aunque a veces pueda dar mucha pereza, tener unos perfiles actualizados, publicar información sobre los últimos proyectos en los que estás trabajando o simplemente compartir noticias sobre temas interesantes en tu sector, puede ser una manera rápida y económica de hacer que tu nombre siga presente en la mente de tus clientes.
🗞️ Valora crear una newsletter que pueda ser interesante para ellos
Esta opción es especialmente interesante en aquellos autónomos que trabajen en un sector muy específico y con un nicho de mercado bien identificado. Por ejemplo, si trabajas como redactor de contenidos especializado en economía, podría ser interesante crear una newsletter con tendencias actuales que podrían relacionarse con servicios o productos digitales de tus clientes.
❤️ Interactúa con sus contenidos
No se trata de tener una comunicación unidireccional. Tú también puedes escribirle un comentario a tu cliente o felicitarlo por la última actualización de su web. Al fin y al cabo debe ser una relación recíproca para que pueda consolidarse en el tiempo.
Tipos de clientes problemáticos que tienes que evitar
No siempre es fácil reconocer cuando la gestión de un cliente como autónomo está siendo una pesadilla porque literalmente no hay gestión posible. En este apartado hemos recopilado 5 señales que deberían alertarte de que ese cliente es probable que te de más disgustos que beneficios:
😰 El cliente obsesivo
Se trata de un cliente que queda prendado de las destrezas del autónomo y no deja de alabar su trabajo y resaltar sus dotes de comunicador o su profesionalidad. De entrada, todo parece ideal, sin embargo no para de poner por los suelos a otras personas con las que ha trabajado (el clásico: ‘mi ex estaba loca’). ¡Ha llegado el momento de encender la alarma! Pregunta a ese cliente cuáles son sus expectativas con respecto al proyecto en cuestión. Asegúrate de que te pasa todo eso por escrito para evitar futuras sorpresas.
💍 El cliente que elude el compromiso
Puede que este cliente te haya solicitado pasar alguna prueba técnica, e incluso que le hayas enviado una propuesta formal que requirió varios días de trabajo. Sin embargo, el posible cliente no se decide a concretar el contrato. Y si haces cuentas, advertirás que has dedicado más tiempo a ese “potencial cliente” que a otros clientes reales, esos que sí pagan por tu trabajo. La imagen de esta persona es que solo busca un consultor/a gratuito. Así que, debemos tener cuidado a la hora de gestionar a este cliente.
Entrégale una propuesta definitiva con un presupuesto anexo y hazle saber que si no recibes una respuesta dejarás de reservar tu disponibilidad para su proyecto. De ese modo, él o ella deberá tomar la decisión de contratarte o no y tú podrás dedicarte a trabajos más productivos.
🧪 El cliente con el que no hay química
La mayoría de las veces no podemos entender por qué tenemos la mosca detrás de la oreja con respecto a esa persona. Puede que se trate de su manera de hablar o, sencillamente, algo en su comportamiento. Pero nunca está de más tomar precauciones cuando esta alarma interior se enciende. Ten en cuenta que no es recomendable iniciar una relación laboral con alguien que despierta sospechas en ti. Eso impediría que te sintieras cómodo o cómoda con tu cliente. Al final, la decisión de no formalizar una relación de trabajo será lo mejor para ambas partes. Si se trata de un cliente que ya has aceptado, lo mejor será que marques bien las pautas. Déjale ver cuáles son tus límites.
👊 El cliente abusón
Nos referimos al cliente que se cree más inteligente que los demás. Este tipo de personas suele carecer de ética y, en consecuencia, son capaces de hacer trampas y hasta llegar a los límites del abuso. Es necesario que identifiques a estas personas y las descartes lo antes posible.
Esta clase de cliente cree a pies juntillas que en los negocios siempre debe existir alguien que gane y alguien que pierda. Podrás identificar a este cliente rápidamente porque te exigirá el cielo a cambio de un precio bajo. Y nunca, nunca estará satisfecho o satisfecha por muy bien que hagas tu trabajo.
Lo primero que hay que hacer con estos clientes es explicarles nuestra filosofía laboral y modo de trabajar. Como ocurre con los otros tipos de clientes, hay que fijar límites. De este modo, si el cliente intenta exigirte más trabajo del pactado o quiere abusar de tu buena fe tendrás una excusa para zanjar tu relación laboral con él.
¿Qué hacer si un cliente te hace ghosting?
¿Cómo es posible que alguien te contrate como autónomo y tengas que aprender a gestionar que el cliente deje de responderte? ¿Es porque has hecho algo malo? ¿Le habrá pasado algo?
Tú estás siendo contratado para un proyecto, pedir toda la información que necesitas para terminarlo es responsabilidad tuya. Si lo has hecho y no hay respuesta, la pelota ya no está en tu tejado, has hecho una buena gestión de tu cliente.
Partiendo de esta premisa, esperamos que alguno de estos consejos te sirva para saber qué hacer cuando en tu vida de autónomo te enfrentes una de estas situaciones:
❓El "por qué" un cliente no responde no es lo más importante
Puede que no sepas a qué se debe ese silencio y que esa sea tu mayor preocupación. Bien, para poder avanzar en esa situación lo mejor será:
- Mandar un mensaje preguntando si ha ocurrido algo y cómo podrías adelantar trabajo
- Piensa en un margen de espera que te parezca razonable en función de los plazos de entrega que hayan sido marcados. ¿Crees que esperar 24 horas es adecuado?
- Perfecto, si una vez pasado ese tiempo no responde puedes probar a llamar y en el caso de no tener respuesta mandar un correo informando de que has intentado ponerte en contacto varias veces
- Pon este proyecto en espera y a otra cosa mariposa. Has hecho todo lo que tenías que hacer, es momento de enfocarte en otros quehaceres, tú ya has cumplido
Lo más importante aquí es que no pierdas tu tiempo.
🚩 Si responde a todo menos a lo que tiene que ver con la factura
Un clásico en la gestión de clientes como autónomos. El trabajo ya ha sido entregado, la factura también, pero pasan los días y no hay novedades entre tus transferencias bancarias. ¿Cómo afrontar esta situación sin sentirte culpable? Con mucha paciencia pero entendiendo que después de treinta días tienes derecho a insistir e incluso a tomar medidas legales.
📅 Cuando no responde hasta el día mismo de la entrega
No sabes nada de este cliente durante días, aunque ya le has pedido que si necesita algún cambio te lo haga saber con antelación. Pues aplicando la ‘Ley de Murphy’, basta que llegue el día que tienes más agobio para que aparezca de la nada para decirte que es urgente tenerlo todo listo hoy porque lo necesita para [introducir aquí cualquier cosa que era fácilmente predecible pero está gestionando fatal].
Bien, esta es una situación complicada. Por una parte no quieres quedar mal, pero por otro lado es frustrante trabajar con tan poco margen de tiempo para poder aplicar cambios.
Una opción es utilizar el truco del ‘sándwich feedback’: contamos algo bueno, le explicamos lo que no nos gusta y cerramos con algo positivo.
Ejemplo:
Hola clientequesiempretienemuchaprisaelúltimodía,
Acabo de ver tu mail y haré todo lo posible por tenerlo listo cuanto antes. Me preocupa trabajar con tan poco margen de tiempo porque quisiera que el resultado estuviese a la altura de nuestras expectativas, y para eso voy a necesitar conocer los cambios con mayor antelación.
[Añadir un cierre amable aquí]
⛔ Nunca está disponible o siempre tiene imprevistos
Te avisa cinco minutos antes de la hora acordada para decirte que tiene que cancelar la reunión. Queda en devolverte llamadas pero al final nunca lo hace. Siempre antepone otras cosas a vuestro proyecto. Podríamos estar hablando de un ex, pero la verdad es que hablamos de un perfil de persona que contrata a un freelance sin saber muy bien lo que está haciendo.
Puede que tenga muchas dudas y no haya escogido el mejor momento para trabajar con un freelance, así que si te parece adecuado podrías comentarle que lo mejor es cerrar una ‘última llamada’ porque tienes que terminar con esto cuanto antes. Igual así se toma el tiempo de responderte y por fin puedas descansar después de tanta incertidumbre.
🙃 Siempre tiene ganas de contarte proyectos pero ‘ya lo hablaremos’
Este tipo de clientes casi nunca llegan a serlo. Básicamente te cuentan todos los detalles de su nuevo proyecto y cuando empiezas a proponer ideas te dice que hablaréis pronto para ponerlo en marcha.
Cada vez que os encontráis te saluda con entusiasmo y te dice lo mismo: ¡tenemos que hablar de eso, eh! Bien, pues ese ‘eso’ no llega a darse y es probable que nunca lo haga. Una vez aprendas a identificar este tipo de perfiles podrás disfrutar de esas conversaciones sin que te generen falsas expectativas y sin regalar tus ideas a quien parece no valorarlas.
Que seas freelance no significa que quieras volver a trabajar con todas las personas que te encuentres. Es más, con el tiempo sabrás qué tipos de clientes encajan mejor con tu forma de trabajar y aprenderás a gestionar a aquellos con los que te resulte más complicado.
Aún así, hay momentos en los que decir que no a prolongar una colaboración puede ser lo más beneficioso para tu salud mental y por lo tanto para tu negocio.
¿Cómo dejar de trabajar con un cliente?
Dentro de la gestión de clientes como autónomos tenemos que normalizar poner fin a una relación profesional.
¿Crees que esa colaboración no da para más? Pues toca despedirse. Sabemos que no es fácil, y que la sensación es muy parecida a la que tienes en una relación amorosa:
- Nunca te parece el mejor momento
- Piensas que el mes que viene las cosas podrían ir mejor
- Te da miedo dar el paso y después arrepentirte
Para sacarte de este bucle de dramatismo hemos diseñado un manual para dejar a un cliente de manera indolora (o casi):
Intenta darle margen de tiempo para encontrar a otro freelance
Piensa que cuanto antes lo digas mejor será para todos, y tu gestión de clientes será más eficiente.
A la hora de terminar una relación profesional lo más importante es dejar la puerta abierta. No sabes si en el futuro volverás a coincidir con esa persona o incluso la recomendación que podría hacer de ti a otro potencial cliente, así que para garantizar un buen final es importante dar el tiempo suficiente para que encuentre una alternativa a tus servicios. Es más, puedes incluso recomendarle a otros freelance que conoces para darle mayor tranquilidad a la hora de hacer este cambio.
No te compliques demasiado con el "por qué"
A diferencia de una relación de pareja, aquí puedes “mentir” por el bien común. ¿Que simplemente te aburriste de su manera de trabajar? Puedes decir que ahora mismo estás implicado en un proyecto personal para el que necesitas más tiempo.
¿Que no soportas más sus llamadas a cualquier hora para pedirte un cambio? Puedes comentarle que vas a iniciar unos estudios que no te permitirán dedicarle tiempo a vuestra colaboración.
Esto no significa que si te sientes con la suficiente confianza no digas la verdadera razón, la recomendación es que no te compliques dando explicaciones porque lo mejor de ser freelance es que eres free. Basta que la razón sea lo suficientemente profesional y que la comuniques con antelación para que tu conciencia esté tranquila.
Resuelve antes las cuentas pendientes
Aprovecha la ventaja de saber cuál será tu próximo movimiento para asegurarte de que las cuentas están claras antes de dar por finalizada la relación profesional.
Nuestro consejo es que primero dejes todas las facturas enviadas y después comuniques tu decisión de terminar la colaboración, así será más cómodo para ti no tener que hablar de pagos pendientes y que la conversación tenga una única temática.
Igualmente, si tienes que insistir para cobrar tus facturas, hazlo. Esto es como la tostadora que dejaste en casa de tu ex, lo que es tuyo es tuyo, recupéralo.
Ponte en lo mejor
En este tipo de situaciones en la gestión de clientes como autónomo, solemos recrear la escena en nuestra cabeza, y en la inmensa mayoría de las ocasiones es mucho mejor de lo que esperábamos.
Puede que la respuesta de tu cliente sea muy positiva y que incluso agradezca tu honestidad y previsión. A veces esa persona puede haber estado pensando lo mismo que tú y no atreverse a decirlo. ¿Y si en lugar de una conversación incómoda acabase por ser un alivio mutuo?
Respira hondo y dale a ‘enviar’ a ese mail, verás que no será tan malo como te lo imaginas.
Asume que no será la última vez que tengas que hacerlo
Con el tiempo te darás cuenta de que hay veces que toca dejar y otras en las que te dejan (sí, seguimos hablando de tu vida como freelance). Por eso tendrás que repetir esta situación de dejar a un cliente, pero lo bueno es que cada vez se te dará mejor.
Cuanto más desarrolles tu perfil como freelance mejores ‘match’ harás con tus clientes, porque transmitirás de una manera más clara tu forma de trabajar, y al mismo tiempo sabrás detectar antes cuándo esa colaboración ya no está siendo lo suficientemente productiva o motivadora.
Preocuparte por la gestión de tus clientes como autónomo no se trata solo de tener cada vez más trabajo, sino de que ese trabajo sea cada vez mejor. Que te interese tanto a nivel económico como a nivel profesional, y aunque pueda sonar utópico creemos que la meta debería ser esa.
En Xolo nos encargamos de la contabilidad y fiscalidad de miles de freelance para que se dediquen a lo que mejor saben hacer: lo suyo. Por eso, cuanto más liberada esté tu cabeza de la gestión de clientes como autónomo, más cerca estarás de trabajar a tu gusto.
Sobre Laura
Laura es redactora freelance en el blog de Xolo desde 2021. Después de trabajar en agencias de publicidad decidió trabajar en contenido por su cuenta y ahora escribe sobre cómo poder vivir de ello. Como autónoma compagina las estrategias digitales en redes sociales, la redacción de artículos o la escritura UX para web.